La législation belge impose un certain nombre d’obligations en matière de transparence aux opérateurs de communications électroniques. Les obligations diffèrent en fonction du type d’opérateur, par ex. opérateur d’un service d’accès à l’internet, opérateur d’un service de communications interpersonnelles, opérateur d’un service de transmission pour la fourniture d’un service de radiodiffusion ou de machine à machine. Les obligations sont synthétisées ci-dessous.

Pour plus de détails, nous vous invitons à consulter les articles 108 à 112 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après, “LCE”).

Contrats 

Art. 108 LCE

La majorité des contrats entre les opérateurs et les consommateurs ainsi que les contrats standard conclus avec une microentreprise, une petite entreprise, une micro-organisation à but non lucratif ou une petite organisation à but non lucratif doivent contenir de manière claire et compréhensible les informations énumérées à l’article 108, § 1er, de la LCE. Celles-ci incluent l’identité et l'adresse de l'opérateur, les informations sur les services proposés et, le cas échéant, les tarifs appliqués ainsi que les informations relatives à la durée du contrat. 
Concernant les contrats d’accès à l’internet, la liste doit être lue conjointement aux explications qui doivent être fournies conformément à l’article 4 du règlement internet ouvert (UE) 2015/2120 et à la décision de l’IBPT du 2 mai 2017 relative à la communication de la vitesse d’une connexion fixe ou mobile à haut débit. 

Le contrat doit à chaque fois être adapté lorsque des modifications sont apportées. 

Les informations reprises dans la liste doivent être communiquées de manière claire et compréhensible préalablement à la conclusion du contrat, en général sur un support durable.

Certaines informations doivent en outre être fournies dans un récapitulatif du contrat.

Ce récapitulatif doit aussi généralement être communiqué avant la conclusion du contrat (sinon le contrat ne pourra entrer en vigueur que lorsque le consommateur ou l’utilisateur professionnel protégé, après réception du récapitulatif, aura confirmé son accord). 

Un règlement d’exécution de la Commission européenne définit quelles informations doivent figurer dans le récapitulatif contractuel. 
Ce dernier doit être lisible et le plus concis possible.

Factures (article 110 LCE)

Facture de base 

L’opérateur doit adresser tous les trois mois, une facture détaillée de base.

Cette facture :

  • doit clairement faire référence au simulateur tarifaire ;
  • doit indiquer si le contrat est conclu pour une durée déterminée ou indéterminée et, selon les cas, à quelle date il n’y a plus de valeurs résiduelle à payer pour les équipements terminaux liés à la souscription, ou la date à partir de laquelle plus aucune indemnité de résiliation n’est due (en cas de contrat à durée déterminée) ;
  • doit, en cas de fourniture d’accès à Internet, indiquer au moins une fois par an les facilités offertes pour le maintien de l’adresse électronique après la rupture du contrat, de manière lisible et explicite ;
  • doit mentionner le numéro « Easy Switch », utile en cas de changement d’opérateur fixe.

Voici un aperçu des informations devant figurer dans les factures, sur base de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 :

  • par catégorie de prestation distincte :
    • une description de la catégorie de prestation distincte qui a été fournie au cours de la période de référence de la facture ou pour laquelle un paiement anticipé est demandé ;
    • le nombre de fois que le tarif unitaire a été appliqué au cours de la période de référence ;
    • le montant global facturé ;
  • les ristournes ou conditions promotionnelles éventuelles ;
  • le montant total de la facture à payer ;
  • pour tout contrat conclu à durée déterminée, la date d’échéance dudit contrat.

Facture plus détaillée 

Une facture plus détaillée, gratuite, sur demande, fournit le détail des appels et de la consommation Internet. Le client peut demander cette facture lorsqu'il n’est pas d'accord avec le montant demandé.

Mention du plan tarifaire le plus avantageux

Articles 109 et 110/1 LCE

L’opérateur doit indiquer, au moins une fois par an sur un support durable, quel plan tarifaire serait le plus avantageux pour l’utilisateur, en fonction de son profil de consommation.  

L’utilisateur peut en outre demander à l’opérateur qu’il indique quel plan tarifaire le plus avantageux pour lui. L’opérateur doit répondre dans un délai de deux semaines maximum.

Informations relatives aux plans tarifaires 

Publication d’informations

Art. 111, §1 LCE 

Tout opérateur d’un service d’accès à l’internet ou d’un service de communications interpersonnelles soumis à des conditions d’utilisation est tenu de publier par service et, où c’est nécessaire, par plan tarifaire, des informations transparentes comparables, claires, complètes et actualisées, énumérées à l’article 111, § 1er, de la LCE. Parmi celles-ci figurent les coordonnées, la description des services, les services après-vente, les services de maintenance et d’assistance clientèle proposés, les conditions générales, les informations destinées aux utilisateurs finaux handicapés, les informations concernant l’accès aux services d’urgence et les informations liées au traitement des plaintes, d’abord auprès de l’opérateur lui-même et ensuite auprès du Service de médiation pour les télécommunications. 

À la demande de l’IBPT, les opérateurs doivent communiquer au préalable à l’Institut les informations qu’ils publieront, afin que l’IBPT puisse valider les informations ou demander les modifications nécessaires.

Simulateur tarifaire

Art. 111, §2 LCE - meilleurtarif.be - Arrêté royal du 2 septembre 2018 relatif au lien automatique entre le profil de consommation et l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l'Institut

Dans le cadre de la mise en place du simulateur tarifaire de l’IBPT, chaque opérateur doit introduire ses plans tarifaires, ainsi que leurs modifications dans l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l’IBPT au moins 15 jours ouvrables avant leur publication. En même temps, l'opérateur doit remettre à l’IBPT une description complète de tout nouveau plan tarifaire, de toute modification d'un plan tarifaire ainsi qu'un lien électronique vers la page Internet sur laquelle le plan tarifaire concerné est décrit.

Mécanismes d’alerte 

Art. 112 LCE - Arrêté royal du 9 juillet 2013 relatif aux messages d’alertes visant à maîtriser les coûts des services de communications électroniques - Décision du 20 novembre 2012 concernant la liste de plafonds que les opérateurs doivent proposer à leurs clients tel que prévu à l’article 112 de la loi sur les communications électroniques

La loi prévoit la mise en place d’un mécanisme, offert par les opérateurs, et destiné à permettre aux clients de contrôler le coût des services de communications électroniques.

Voici les principaux éléments concernant ce mécanisme :

  • il concerne la téléphonie mobile “post-paid” ;
  • il établit une double alerte : une alerte qui concerne le forfait de l’abonnement et  une autre qui concerne un plafond au-delà du forfait, que le client fixe avec son opérateur ;
  • par défaut, le plafond est fixé à € 50, TVA comprise (au-delà du montant du forfait), mais il est possible de fixer d’autres plafonds (voir à ce sujet la décision du Conseil de l’IBPT du 20 novembre 2012, page 5).

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