Accès aux services d’urgence

Les deux types de services d’urgence 

La loi télécom (loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques) fait une distinction entre les deux types de services d’urgence suivants :

  • les services d'urgence offrant de l'aide sur place, qui comprennent : 
     
    • le service médical d'urgence (100 et 112);
    • les services d'incendie (100 et 112);
    • les services de police (101 et 112);
    • la protection civile (100 et 112).
  • les services d'urgence offrant de l'aide à distance, qui comprennent : 
     
    • le centre antipoison (070 245 245);
    • la prévention du suicide (0800 32 123, 02 649 95 55 et 1813);
    • les centres de télé-accueil (106, 107 et 108);
    • les services écoute-enfants (102, 103 et 104);
    • le Centre européen pour enfants disparus et sexuellement exploités (110 et 116 000).

Obligation à charge des exploitants de réseaux privés  

Les exploitants de réseaux de communications électroniques qui ne sont pas accessibles au public mais qui permettent d’appeler des réseaux publics doivent permettre l’accès aux services d’urgence au moyen des numéros d’urgence (article 107, § 2, de la loi télécom).

Obligations à charge des opérateurs qui fournissent des services de communications électroniques interpersonnelles fondés sur la numérotation

Les obligations principales des opérateurs qui fournissent des services de communications électroniques interpersonnelles fondés sur la numérotation et qui permettent aux utilisateurs finaux d’appeler un numéro figurant dans le plan national ou international de numérotation sont les suivantes:

  • pour les appels vers les services d’urgence (offrant de l’aide sur place ou à distance) :
     
    • permettre aux utilisateurs finaux d’appeler gratuitement et sans interruption les services d’urgence (article 107, §§ 1 et 3, de la loi télécom); 
    • accorder la priorité sur leurs réseaux et services aux communications  vers les services d'urgence (article 105/1 de la loi télécom) et accorder, en matière de levées de dérangements, la priorité à ces mêmes services (article 105/2 de la loi télécom) ; 
    • notifier à l’IBPT un incident qui a un impact sur le réseau affectant l’accès aux services d’urgence via ce réseau (article 107/3, § 2, de la loi télécom);
  • pour les appels vers les services d’urgence offrant de l’aide sur place
    • aiguiller l’appel vers le PSAP (“Public Safety Answering Point”, à savoir la centrale de gestion des services d’urgence) le plus approprié, à savoir celui qui est compétent pour la zone géographique d'où émane la communication  d'urgence (article 107, § 3, de la loi télécom);
    • leur fournir, lors de l’appel, la localisation de l’appelant ainsi que son nom et son prénom (article 107, § 4, de la loi télécom); 
    • établir une base de données de numéros centrale au sein de laquelle les opérateurs centralisent les données-abonnés et la lier aux PSAP, de manière à fournir à ces PSAP les données-abonnés pour chaque appel d'urgence reçu (art 106/2 de la loi télécom) ; 
    • annuler, de manière gratuite et pour autant que cela soit techniquement possible, le refus temporaire ou l'absence de consentement de l'abonné ou de l'utilisateur final concernant le traitement de données de localisation par ligne distincte (art. 123, § 5, de la loi télécom) ;   
    • avant qu’un consommateur ou un utilisateur final qui est une microentreprise, une petite entreprise, une micro-organisation à but non lucratif ou une petite organisation à but non lucratif ne soit lié par un contrat ou par une offre du même type, lui communiquer les éventuelles contraintes d'accès aux services d'urgence ou aux informations de localisation de l’appelant, faute de possibilité technique (art. 108, § 1er, alinéa 2, 3°, a), de la loi télécom) ;  
    • publier pour les consommateurs et les utilisateurs finaux, par service, des informations transparentes comparables, claires, complètes et actualisées concernant les informations sur l'accès aux services d'urgence et la localisation de l'appelant, ou toute limitation portant sur ce dernier point (art. 111, § 1er, alinéa 1er, 2°, f), de la loi télécom) ; 
    • pour ce qui concerne les opérateurs qui offrent des services mobiles uniquement, permettre, entre autres aux personnes sourdes ou malentendantes ou celles souffrant de tout autre handicap de nature à empêcher un appel vocal, de joindre par SMS ces services d’urgence (article 107, § 6, de la loi télécom) ;   
    • rembourser à ces services d’urgence, via un fonds qui est géré par l’IBPT, certains coûts que ces services d’urgence ont exposés (article 107/1 de la loi télécom) ;  
       
  • pour les appels vers les services d’urgence offrant de l’aide à distance : leur fournir gratuitement l'identification de la ligne appelante, afin de pouvoir traiter les appels d'urgence et de lutter contre les appels malveillants, même si l'utilisateur a entrepris des démarches pour empêcher l'envoi de l'identification (article 107, § 5, de la loi télécom). 

Obligation à charge des opérateurs qui fournissent des services de communications électroniques interpersonnelles non fondés sur la numérotation (par exemple Facebook Messenger, WhatsApp ou Signal)

Les opérateurs qui fournissent des services de communications électroniques interpersonnelles non fondés sur la numérotation n’ont pas d’obligation de fournir l’accès aux services d’urgence. Toutefois, s’ils le font, ils doivent : 

  • répondre aux mêmes obligations que les opérateurs qui fournissent des services de communications électroniques interpersonnelles fondés sur la numération (cf. ci-dessus), et ; 
  • publier pour les consommateurs et les utilisateurs finaux, par service, des informations transparentes comparables, claires, complètes et actualisées concernant les informations sur la mesure dans laquelle l'accès aux services d'urgence peut être assuré (art. 111, § 1er, 2°, g), de la loi télécom). 

Contact entre les services d’urgence et les opérateurs 

L’IBPT facilite, par le bais de la plate-forme unifiée de notification (voir rubrique « Informations pratiques »), la possibilité pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place de contacter un opérateur en cas de difficultés techniques lors de l’appel d’urgence.

Interdiction pour toute personne 

Le recours à la cryptographie ne peut pas empêcher les communications d'urgence, en ce compris l'identification de la ligne appelante ou la fourniture des données d'identification de l'appelant (art. 107/5, § 2, de la loi télécom). 

Tâches de l’IBPT et cadre légal

L’IBPT est chargé : 

  • de gérer le fonds pour les services d’urgence qui offrent de l’aide sur place ; 
  • de contrôler le respect de la législation et de sanctionner les infractions éventuelles. 

En plus des articles déjà cités ci-dessus de la loi télécom, les articles suivants de cette loi sont également applicables : 

  • l’article 2 comprend des définitions utiles pour cette matière : services de communications interpersonnelles (5/2°), services de communications électroniques interpersonnelles fondés sur la numérotation (5/3°), identification de la ligne (56°), identification de l’appelant (57°), service d’urgence (58°), numéro d’urgence (59°), communication d’urgence (60°), PSAP (61°), zone d’activité d’une PSAP (62) et PSAP le plus approprié (62/1°) ;  
  • l’article 121/4, § 2, prévoit que l’IBPT prend toutes les mesures nécessaires pour veiller à ce que les utilisateurs finaux handicapés aient un accès aux services d'urgence équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs finaux grâce à des moyens techniques adaptés à leur handicap. Cette disposition a été mise en œuvre dans la décision du 28 mars 2013 concernant la publication par les opérateurs des informations sur les produits et services destinés aux utilisateurs handicapés | IBPT

Les mesures d’exécution des dispositions applicables de la loi télécom sont les suivantes : 

Article de la loi télécom exécuté Titre de l’acte d’exécution
106/2 Arrêté royal du 10 février 2022 relatif à la base de données de numéros centrale
107    

Arrêté royal du 2 février 2007 relatif aux services d'urgence; 

Arrêté royal du 27 avril 2007 portant des dispositions pour la fourniture de données de localisation pour des appels d'urgence émanant de réseaux mobiles; 

Arrêté ministériel du 4 juin 2007 fixant les mesures administratives et techniques afin de permettre aux services d'urgence offrant de l'aide à distance de lutter contre les appels malveillants ; 

Arrêté ministériel du 5 mars 2014 fixant la solution technique que les opérateurs fournissant ou revendant des services mobiles de la deuxième génération doivent implémenter pour que les services d'urgence offrant de l'aide sur place puissent être joints par un message texte.

107/1

Arrêté royal du 2 avril 2014 fixant les modalités de fonctionnement du fonds pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place ;

Arrêté royal du 2 avril 2014 fixant les modalités pour le remboursement par le fonds pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place d’une éventuelle surcompensation;

Arrêté royal du 2 avril 2014 fixant les principes sur la base desquels l’Institut belge des services postaux et des télécommunications vérifie et approuve le calcul et le montant des coûts dont le remboursement est réclamé au fonds pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place.

107/3, § 2  La décision du 14 décembre 2017 oblige les opérateurs télécoms à notifier à l’IBPT un incident de sécurité affectant l’accès aux services d’urgence.

Système d’alerte du public

À la demande d’un bourgmestre, d’un gouverneur de province, de l'autorité de l'agglomération bruxelloise compétente en vertu de l'article 48 de la loi spéciale du 12 janvier 1989 relative aux Institutions bruxelloises ou du ministre ayant l'Intérieur dans ses attributions, les opérateurs qui fournissent des services mobiles de communications interpersonnelles fondés sur la numérotation doivent diffuser des messages à la population pour l'alerter en cas de danger imminent ou de catastrophe majeure et pour l'informer afin d'en limiter les conséquences.

Le cadre légal applicable en matière est le suivant : l’article 106/1 de la loi télécom et son arrêté royal d’exécution, à savoir l’arrêté royal du 23 février 2018 relatif à l’envoi d’un message texte court en cas de danger imminent ou de catastrophe majeure.

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