L'article 5 de la Directive postale européenne stipule que le service universel doit « évoluer en fonction de l'environnement technique, économique et social ainsi que des besoins des utilisateurs ». C’est la raison pour laquelle l’IBPT publie tous les trois ans une étude visant à suivre et à évaluer les besoins des utilisateurs postaux.
Les consommateurs ont été interrogés sur leurs préférences d’une part via une étude quantitative et d’autre part, via une étude qualitative complémentaire. La combinaison des deux méthodes d’étude permet de réaliser une analyse plus approfondie des besoins des utilisateurs postaux résidentiels et professionnels.
Les deux études sont importantes pour l’ensemble des parties prenantes. D'une part, les utilisateurs sont informés des défis actuels et futurs du SPU. D'autre part, les opérateurs ont ainsi une vision des besoins des utilisateurs postaux, ce qui leur permet d’y répondre. Enfin, les études permettent au législateur de plus facilement faire correspondre l’offre en matière de SPU à la demande.