Kwaliteitsindicatoren


In zijn dagelijkse handelen waakt het BIPT over de ontwikkeling van de concurrentie in de elektronische-communicatiesector, de postsector en de mediasector. Een van zijn strategische doelstellingen op het stuk van elektronische communicatie bestaat erin een betrouwbare en kwalitatieve digitale omgeving te verzekeren. Wat dat betreft heeft het BIPT als doel om de transparantie inzake de kwaliteit van de netwerken en diensten te verbeteren. 

Op het vlak van de beschikbaarheid van de netwerken heeft het BIPT eind 2015 en begin 2016 een dekkingsatlas van de mobiele en vaste netwerken online gepubliceerd. Deze kaarten, die op zijn website worden gepubliceerd en geregeld worden geüpdatet, stellen de consument en de openbare overheden in staat om de ontwikkeling van de netwerken in België te controleren.

Het BIPT publiceert hieronder een barometer van de dienstkwaliteit. Deze tool omvat verschillende indicatoren inzake de prestaties van de verschillende leveranciers inzake aansluiting en indienststelling, storingen en defecten, klachten over de facturering, kwaliteit van de mobiele-telefoniediensten en doeltreffendheid van de helpdeskdiensten. Deze indicatoren hebben betrekking op de diensten van vaste telefonie, vaste internettoegang, televisie, mobiele telefonie en mobiel internet. Ze omvatten ook de mobiele-dekkingsgraad van de verschillende operatoren voor de verschillende technologieën, zoals gemeten in de dekkingsatlas.

Door de waarden van deze indicatoren te vergelijken kan de consument de  prestatie van de verschillende leveranciers beoordelen en zich een objectief beeld vormen van de dienstkwaliteit die ze aanbieden. 


 
 

Het besluit van de Raad van het BIPT van 15 juli 2015 betreffende de indicatoren voor de kwaliteit van de diensten verplicht de operatoren om 9 indicatoren te meten die werden gekozen om hun relevantie. Enkel de metingen van de kwaliteitsindicatoren van de operatoren die minstens 40.000 residentiele klanten tellen voor de betrokken diensten worden weergegeven in de barometer.

De indicatoren betreffende de blokkerings- en verbrekingskans voor de oproepen op de mobiele netwerken zijn weergegeven onder de vorm van kleurencodes op een afzonderlijke pagina.

De meting van de dienstkwaliteit weergegeven in de barometer wordt afgebakend door dienstkwaliteitsindicatoren genormaliseerd door het ETSI, zoals bepaald in het besluit van het BIPT en gemeten volgens een gemeenschappelijk referentiekader. De meting van de indicatoren kan echter leiden tot resultaten die moeilijk kunnen worden vergeleken tussen de operatoren om redenen van eenvoudigweg de organisatie, werkwijzen en informatiesystemen die verschillen of doordat een menselijke factor meespeelt in de kwalificatie van de oproepen door de medewerkers van de klantendiensten. Ondanks dat een gemeenschappelijk referentiekader wordt gehanteerd, kan het voorvallen dat de vergelijking van deze indicatoren, die voor een gegeven operator relevant kan zijn op een bepaald ogenblik, gevoeliger kan zijn voor bepaalde indicatoren tussen verschillende operatoren. Het BIPT heeft getracht om tijdens het valideringsproces oorzaken van verschillen te vermijden om de vergelijkbaarheid van de indicatoren tussen operatoren zoveel mogelijk aan te moedigen.

Door deze barometer van de dienstkwaliteit te publiceren wil het BIPT de transparantie vergroten door de consument objectieve informatie te verschaffen over de mogelijkheden en de beloften gemaakt door de aanbieders van elektronische-communicatiediensten.