Enquête
De universele postdienst in België:
gedrag en wensen van zelfstandigen en van kmo’s
Juli 2007
DOEL VAN DE ENQUÊTE
De liberalisering van de postsector en het behoud van de universele dienst zijn nu het voorwerp van een debat waarvan de inzet economisch en sociaal is. Op Europees niveau beoogt de richtlijn de voltooiing van de interne markt voor postdiensten in de Gemeenschap.
Volgens de Commissie verwerken de postdiensten jaarlijks 135 miljard zendingen in de Europese Unie, hetgeen een omzet vertegenwoordigt van 88 miljard euro, d.i. ongeveer 1% van het bruto binnenlands product van de Gemeenschap. De doelstelling die de Commissie heeft aangekondigd is de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met name wat de besteltermijnen en de gemakkelijke toegang betreft. Op Belgisch niveau zal die liberalisering leiden tot een herverdeling van de marktaandelen van De Post, de huidige voornaamste postoperator. De postsector stelt rechtstreeks zo’n 41.000 mensen tewerk en er zijn ongeveer 800 spelers (ondernemingen en zelfstandigen). De uitdaging zal erin bestaan een universele dienst van goede kwaliteit te waarborgen, terwijl de momenteel voor De Post meest rendabele productsegmenten (massapost) voor concurrentie wordt opengesteld.
De Europese Commissie bereidt momenteel een richtlijn voor die onder andere het kader moet scheppen om in de lidstaten maatregelen in te voeren die bestemd zijn om de universele dienst te garanderen in een open markt. De inwerkingtreding van die richtlijn, die gepland is voor 31 december 2010, zal als voornaamste praktische gevolg hebben dat de monopolies van de historische postoperatoren worden afgeschaft.
In het licht van het debat over de universele dienst en de noodzaak om daarvoor eventueel nieuwe lijnen uit te stippelen, heeft het BIPT overeenkomstig de studieopdracht inzake kwesties die eigen zijn aan de postsector die eraan is toegewezen bij de wet van 17 januari 2003, een beeld geschetst van het gedrag en de wensen van particulieren in verband met de verrichtingen die de universele dienst kenmerken, om de bevoegde overheden de relevante inlichtingen te verstrekken als hulp bij de besluitvorming. Die studie is verricht in oktober 2006.
Om dat beeld te vervolledigen en wetende dat particulieren en kmo’s 45% uitmaken van de huidige cliënteel van De Post, heeft het BIPT beslist om een enquête te houden onder de kmo’s en de zelfstandigen. Die studie is verricht in juli 2007.
De postale verrichtingen waarop de enquête betrekking heeft, zijn bewust gekozen binnen de universele dienst die nu in België is gedefinieerd. Hoewel sommige verplichtingen van de universele postdienst het resultaat zijn van een getrouwe omzetting van de Europese teksten, kunnen andere karakteristieken van die dienst immers het voorwerp uitmaken van een nationale arbitrage. Daarom lijkt het belangrijk om de prioriteiten van de kmo’s en van de zelfstandigen op dat gebied af te bakenen.
De resultaten van de enquête tonen aan dat over het geheel genomen de kmo's en zelfstandigen zeggen tevreden te zijn over de verrichtingen die tot de universele postdienst horen. Een van de duidelijkste vaststellingen die de enquête oplevert is het geringe aantal kmo's en zelfstandigen die een beroep doen op andere operatoren dan De Post, aangezien 89% van de respondenten klant zijn van De Post.
• Distributie
Terwijl de ondernemingen globaal tevreden zijn over de frequentie van de bestelling van de postzendingen, is dat anders voor het tijdstip van de bestelling. Meer dan een derde van de respondenten spreekt zich immers uit voor een bestelling op een vroeger moment van de dag.
• Postkantoren
Hoewel de algemene tevredenheid over de ligging van de postkantoren hoog ligt, is de nadruk gelegd op de noodzaak voor de ondernemingen dat de postkantoren op weekdagen langer open blijven.
• Informatie
De voornaamste bron van informatie blijft het postkantoor. Toch wordt vastgesteld dat hoe groter de onderneming, hoe meer die een beroep doet op het internet om postale informatie te vinden. De postbode blijft niettemin een belangrijke rol spelen.
• Producten/diensten
Brieven: de ondernemingen ontvangen meer brieven dan dat ze er versturen. Kmo's die in Brussel gevestigd zijn maken meer gebruik van de postdiensten dan de andere, met een overwicht van de "brieven"-sector. De prijs wordt voor het merendeel als "correct" bestempeld.
Pakketten: de verzendingstermijn is belangrijk, maar vooral het feit dat het pakket volledig en onbeschadigd is, is voor de kmo's van overwegend belang.
Globaal bedraagt de tevredenheidsgraad ten opzichte van De Post 7,05 op 10.
Ten slotte pleiten de verkregen resultaten niet voor een volledige herschikking van de universele postdienst, zoals die momenteel wordt verstrekt, maar wijzen ze op de gebieden die meer aandacht verdienen. Daarbij vermelden we onder andere de prijzen, de uren waarop het netwerk toegankelijk is en het tijdstip van de bestelling.
Oktober 2006
De liberalisering van de postsector en het behoud van de universele dienst zijn nu het voorwerp van een debat waarvan de inzet economisch en sociaal is. Op Europees niveau beoogt de richtlijn de voltooiing van de interne markt voor postdiensten in de Gemeenschap.
Het beoogde publiek is de bevolking van de private gebruikers in België. De postale verrichtingen waarop de enquête betrekking heeft, zijn bewust gekozen binnen de universele dienst die nu in België is gedefinieerd. Hoewel sommige verplichtingen van de universele postdienst het resultaat zijn van een getrouwe omzetting van de Europese teksten, kunnen andere karakteristieken van die dienst immers het voorwerp uitmaken van een nationale arbitrage. Daarom lijkt het belangrijk om de prioriteiten van de privégebruiker op dat gebied af te bakenen.
Er is van 3 tot 31 oktober 2006 een telefonische enquête gevoerd onder 2000 personen die representatief zijn voor de Belgische bevolking (ondernemingen uitgesloten).
De vragenlijst omvatte 30 vragen die in drie delen zijn opgesplitst: brieven en pakjes, universele dienst, postmarkt.
Het onderzochte staal, namelijk 2000 personen, is representatief voor de inwoners van België, aangezien het voldoet aan de eisen die door de volgende criteria worden gesteld:
Resultaten:
de resultaten van de enquête tonen aan dat over het geheel genomen de gebruikers zeggen tevreden te zijn over de verrichtingen die tot de universele postdienst horen. Een van de duidelijkste vaststellingen die de enquête oplevert is het geringe aantal particulieren die een beroep doen op andere operatoren dan De Post. Men moet evenwel weten dat de overige operatoren van de universele postdienst zich tot nu toe bijna niet hebben doen kennen bij de "kleine" gebruikers.
De hoeveelheid verzonden brieven per persoon ligt laag (1,6/pers./dag). Omgekeerd is de hoeveelheid ontvangen brieven vier keer zo hoog en sluit aan bij het Europese gemiddelde.
Qua prijs zijn de gebruikers verdeeld: de helft van hen verklaart dat de gevraagde prijs correct is voor een brief, terwijl een derde vindt dat pakjes te duur zijn.
De gebruikers hechten duidelijk belang aan de kwaliteit van de dienst, zowel inzake besteltermijn als wat de betrouwbaarheid betreft.
Onder de wensen blijkt de ontvangst van de post thuis een eis te zijn.
De gebruikers hechten daarentegen weinig belang aan het tijdstip waarop de postbode langskomt, maar vinden de openingstijden van de kantoren wel belangrijker.
"Direct mail" wordt niet positief onthaald door een groot deel van de personen die dergelijke post ontvangen.
Algemeen bedraagt de tevredenheidsgraad (gemiddelde van alle gegeven scores) over De Post 7,4 op tien.
Ten slotte pleiten de verkregen resultaten niet voor een volledige herschikking van de universele postdienst, zoals die momenteel wordt verstrekt, maar wijzen ze op de gebieden die meer aandacht verdienen. Daarbij vermelden we onder andere de prijzen, de uren waarop het netwerk toegankelijk is en de frequentie van de bestelling.
De volledige studie en een Powerpointpresentatie zijn beschikbaar in de documenten